У каждой группы и страницы в соцсетях, видео- или аудиоканала, форума или блога есть тот, кто всем этим управляет: владелец, администратор, модератор, редактор, автор. Если речь идёт о части работы в социальных медиа, которая связана с управлением дискуссиями, мы называем такого человека модератором, а то, чем он занимается, — модерацией. И это, пожалуй, самая сложная, психологически затратная, а временами невыносимая часть работы. Кроме неё, у модератора могут быть и другие обязанности, связанные с соблюдением правил сообщества его участниками.

ВЕДУЩАЯ РУБРИКИ Мария ЛЕНШИНА, член постоянного комитета рабочей группы «Библиотеки и социальные медиа» РБА, журналист

Модерацией занимается не только модератор, эта работа не зависит ни от роли, ни от статуса: например, у модератора меньше прав, чем у администратора, он не устанавливает правила. Но вне зависимости от роли и статуса, которые исполняют в сообществе модерирующие его, здесь я буду называть таких людей модераторами. Мне не встречалось ещё стабильно действующих длительное время и комфортных для участников сообществ, в которых не было бы модерации, но встречались примеры того, как сообщества разваливались, потому что у них были проблемы с модерацией.

Сообщества/группы создают по разным причинам: объединить людей, которые интересуются определённой тематикой, помочь им найти друг друга, продвинуть какие-то идеи, товары и т.п. В отличие от страниц в группах люди самостоятельно делятся полезным контентом, а кроме того, они его обсуждают. Но даже наполнение группы контентом может стать камнем преткновения, поэтому модерация начинается уже на этом этапе. Как объяснить людям, что подходит группе, а что нет, если они этого не понимают или не хотят понимать? Как быть с теми, кто распространяет спам, контент, который не соответствует тематике группы или противоречит её правилам? Правила — именно о них и пойдёт речь.

НУЖНЫ ЛИ СООБЩЕСТВАМ ПРАВИЛА?

На этот вопрос нет однозначного ответа. Кто-то устанавливает правила ещё до первых публикаций, кто-то — после длительной негативной практики, кто-то предпочитает обходиться без них. Моё мнение — правила необходимы. Они показывают стремление владельцев сообщества вести своё дело демократично, облегчают работу модератора и позволяют участникам апеллировать к «букве закона».

Стандартные правила, которые Facebook предлагает группам, выглядят так.

·         «Запрещены промоакции и спам. Отдавайте группе больше, чем вы из неё берёте. Самореклама, спам и неактуальные ссылки запрещены».

·         «Будьте доброжелательны и вежливы. Мы создаём благоприятную для общения среду совместными усилиями. Конструктивные дискуссии — это нормально, когда участники доброжелательны и с уважением относятся друг к другу».

·         «Запрещены враждебные высказывания и травля. Чтобы все участники чувствовали себя в безопасности, мы запрещаем любые формы травли».

В группах Facebook можно добавить ещё семь правил, сформулировав их самостоятельно. Но бывает, что администраторы групп устанавливают свои правила, не довольствуясь их количеством и стандартными формулировками. Иногда их расписывают настолько подробно, что это затрудняет работу модератора, хотя в иных случаях и облегчает разбирательства споров и жалоб участников.

В правилах могут быть пожелания и/или запреты, касающиеся качества контента. Регулируются использование капслока (запрет), эмодзи (запрет или ограничения), абзацев (рекомендации), внешних ссылок (запрет или рекомендации), качество фото и видео, ориентация фото и видео: горизонтальная или вертикальная, размер поста, дублирование публикаций. Может быть рекомендовано использовать готовые формы или алгоритмы, обязательные элементы, например при публикации вакансий. Встречаются запреты на грамматические ошибки, использование ненормативной лексики, флуд, спам, офтопы, рекомендации по использованию хештегов, заголовков или постоянных рубрик группы.

Как правило, регулируются реклама и самореклама: от полного запрета до выдвижения условий по размещению. Например, может быть разрешена временная реклама с удалением неактуальных постов. Или модератор периодически предлагает определённую рубрику — пост с соответствующим хештегом, разрешающим рекламу в виде комментариев под ним. В некоторых группах за размещение рекламы берут деньги. Встречаются запреты на посты от сетевого бизнеса, рекламу и продажу конкретных товаров (медицинских препаратов). Может быть введено ограничение на количество постов от одного человека или компании.

В сетях всё чаще возникают полиязычные группы: автоматические переводчики помогают хотя бы в общих чертах понять посты и комментарии на ином языке. Но иногда обговаривается использование конкретного языка: либо как языка межнационального общения, либо по региональному признаку. В таких группах может быть ограничение на вступление: непрофильный регион, закрытый профиль вступающего и т.п.

Правила могут содержать ссылки на законодательство конкретной страны, соглашение на использование контента группы и т.д. Необходимо ли таким образом «утяжелять» правила — вопрос открытый, но примеры есть. В случае если правила группы не прописаны, владелец может предупредить участников о том, что его слово — закон. Такого рода сообщения обычно прикрепляют к стене группы в качестве объявления. Участники либо соглашаются с авторитаризмом владельца, либо нет, но последнее слово всё равно остаётся не за ними.

Наибольшую проблему, на мой взгляд, представляют запреты на негативные посты и комментарии, провокации, троллинг, политическую агитацию. Именно с такой информацией труднее всего работать модератору, и именно она чаще всего становится предметом разбирательств. Здесь очень легко совершить ошибку вследствие неверной интерпретации, нанести вред группе или стать объектом неконтролируемой ненависти.

В группе небольшого города, посвящённой его жизни и достопримечательностям, что было отражено в правилах, начались агитация и призывы к политическим акциям. Поводом послужило происшествие с политиком, который не имел отношения к городу. Прежде чем модератор вмешался, группа была забита непрофильным контентом, под которым развернулись нешуточные баталии, а несколько человек, кому эта ситуация не понравилась, стали объектом жестокого троллинга, были оскорблены сторонниками политика и отписались. Пострадал имидж группы, участники переругались между собой. Всё, что нужно было сделать модератору, — удалить непрофильный контент и выслать тому, кто его размещал, автоматическое предупреждение со ссылкой на правила. В большинстве случаев этих действий оказывается достаточно.

ИНСТРУМЕНТЫ МОДЕРАТОРА

В арсенале модератора — право удалять посты и комментарии, предупреждать и банить (удалять на время или навсегда) участников и т.п. Различные платформы варьируют возможности модераторов. Например, в Facebook, прежде чем удалить участника, можно переключить его в немой режим на 12 и 24 часа или 3, 7, 14 и 28 дней. Иногда кажется соблазнительным использовать только эти права, не вступая в диалог с участниками. Для модераторов библиотечных групп диалог — отдельная проблема в силу личностных особенностей, самоцензуры или бесправного положения модератора. Но бывают ситуации, когда удаление комментариев и бан участников понижают доверие к модератору и ему поневоле приходится вмешиваться. Поэтому хотя модератор и имеет в своём распоряжении административные права, основной его инструмент — это слово. Напомнить участникам о правилах сообщества, разъяснить позицию владельцев, ответить на вопросы — для всего этого нужны слова. Как бы ни хотелось кому бы то ни было видеть в группе молчаливого модератора — это бесплодные ожидания.

Владение словом — умение трудное. Именно оно — основная проблема этой деятельности, а вовсе не пресловутая стрессоустойчивость. Мало кто может похвастаться таким умением, ещё меньше — использовать его на благое дело. И то и другое требует усилий, но оно того стоит. Донести мысль до другого человека бывает непросто: никто не мыслит как другой. Здесь нужны чуткость, эмпатия. Сказать нужное слово в нужный момент — искусство. Для этого необходимы идеальный слух и огромные знания. Очень часто модератор — это переводчик с русского на русский. Если пресс-секретарь МИДа выберет неверное сравнение, это грозит международным скандалом. Если директор крупной библиотеки выберет неверное неформальное наименование своего учреждения, это может стать аргументом против него. Публичное лицо выбрало не ту формулировку, ошиблось буквально на пару миллиметров, и вот его уже затравили в соцсетях.

Каким языком говорить модератору, чтобы к нему прислушались? Литературным, конечно! Во-первых, это красиво, во-вторых, безопасно, в-третьих, этот язык понятен людям из любых социальных слоёв общества. Однако подходит ли он для неформального общения? Ян Парандовский писал о том, что литературный язык резко отличается от разговорного: «Не только орфография, пунктуация, но и сам синтаксис, употребление определённых наклонений, падежей, времён, порядка слов — вся освящённая система слова писанного отличает его от слова произносимого, потому что у последнего нет времени на исправление неточностей и ошибок» [3]. Парандовский был, конечно, прав, но в его время не было социальных сетей. И вряд ли он мог представить, что мы будем «разговаривать», набирая текст на клавиатуре.

Другая точка зрения: говорить с каждым на его языке — хороша в личном диалоге, но в публичном пространстве на глазах у множества наблюдателей может дать совсем не тот эффект, на который рассчитывает модератор. В неоднородных группах могут быть люди из разных слоёв общества, различных профессий, с разным образованием. Все они говорят на своём языке. Чем больше таких языков знает модератор, чем лучше он понимает людей, тем шире его возможности. Здесь пригодится ещё умение быстро переходить с языка на язык, чувство меры и вкус. В книге Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Пиши, сокращай» помимо практических советов есть один, который они назвали банальным: «...всегда опирайтесь на вкус и здравый смысл» [2]. Иногда банальный совет может оказаться наиболее действенным. В этой книге есть множество примеров того, как добиваться точности высказывания — немаловажное умение для модератора.

Таким образом, модератору нужно много читать, лучше художественную литературу, а среди неё ту, что даёт хорошие образцы литературного языка. И нужно изучать языки, на которых говорят люди в том обществе, в каком он живёт. Но и это ещё не всё. Существуют темы, которые обычно рекомендуют не затрагивать в соцсетях: политика, религия, национальные проблемы и т.п. Запрет на такие темы, конечно, можно внести в правила, однако полностью избавиться от них не получится. Никакое локальное сообщество, а библиотечное тем более, не свободно от тем, которые волнуют общество в целом. Модератору важно на учиться с этим работать. Вопрос — как это сделать? Как обойти опасное для группы место? Как вывести участников из темы? Как погасить разгоревшийся на такой почве конфликт?

Нужно понимать разницу между фактами и их интерпретацией, мнением, которое всегда субъективно, хотя степень субъективности может быть разной. Есть разница между убеждением и манипулированием, давлением, обманом. Модератор должен понимать её сам и уметь объяснить участникам группы. Это трудно, поскольку требует чуткости к языку. Здесь, как ни странно, пригодится опыт, описанный в книге Норы Галь [1]. Раскрывая перед нами работу переводчика, она показывает нечто большее, чем его профессиональные навыки. Она учит чуткости к смыслу слова, учит видеть множественность смыслов и управлять формой высказывания. Но главное, она учит видеть, что стоит за говорящим (и пишущим). Язык, как и глаза, выдаёт нас с головой.

ИЗДЕРЖКИ ПРОФЕССИИ

Чтобы не быть втянутым в конфликт, который провоцируют отдельные участники, модератору понадобятся не только знания, но и силы. Мне встречались случаи намеренного провоцирования модератора в группах. Цели такого поведения участников бывают различными — от самоутверждения до попыток захватить сообщества. Поэтому в отдельных случаях мгновенный бан и чистка комментариев вполне оправданны.

Но как уже говорилось, есть сложные темы и в определённые моменты в связи с теми или иными событиями группа может потребовать освещения таких тем. Журналисты опубликовали информацию о том, что в закрытой группе для полицейских «ведутся откровенно расистские дискуссии»: в их руки попали более сотни скриншотов. Это вызвало широкое общественное обсуждение [4]. Казалось бы, кому какое дело, чем занимаются люди в закрытых сообществах. Однако нет. Если речь идёт о дискриминации, расовой нетерпимости, унижении по национальному признаку, вере или политическим предпочтениям, у общества рано или поздно возникнут вопросы. Иногда модератору нужно пройти по самому краю сложной проблемы и никого не обидеть. Тут поневоле вспомнишь о стрессоустойчивости!

Особенно трудно модератору выйти за пределы своего мнения, выдерживать нейтральную позицию между мнениями и трактовками, между идеологическими группировками и политическими активистами, которые могут найтись среди участников любой группы. Это требует от модератора в своём роде самоотречения, ведь, возможно, какие-то взгляды близки и ему. Библиотекари — такая же часть общества, как представители любых других профессий. Дискуссии по поводу того, как должны развиваться библиотеки, бывают не менее бурными, чем политические. Модератору важно найти баланс, «дать слово» каждой стороне. Но слово конструктивное и вежливое. Если по какому-то острому вопросу прозвучала одна, крайняя, точка зрения, должна прозвучать и противоположная ей. И нужно всегда помнить, что между ними может быть ещё несколько. Идеально, когда участники группы сами показывают весь спектр мнений по проблеме. Модератору остаётся только сдерживать неконструктивные высказывания.

Вступая в дискуссию, модератор рискует стать объектом неконтролируемой ненависти. Как уже было сказано, модерацией занимаются не только модераторы, однако для него это основная деятельность. Становясь модератором, поневоле начинаешь ненавидеть человечество. Чтобы не выгореть раньше времени, необходима профилактика, в отдельных случаях — психотерапия. Хорошо бы иметь «противоядие» на случай общения с агрессивными комментаторами. Эффективным средством может стать отдых вдали от людей, поход в театр, на концерт, чтение хорошей книги — всё то, что возвращает нас к красоте, гармонии и даёт силы жить. Поскольку работодатели редко озабоченны здоровьем модераторов и не засчитывают им профессиональные риски, необходимо озаботиться этим самому.

Коллеги-библиотекари часто признаются мне в личных разговорах, что модерация — самая неприятная часть их работы. Некоторым приходится отказываться от активности в соцсетях именно по этой причине. Бывали случаи, когда эта работа приводила к неожиданным, чаще неприятным, последствиям для человека в офлайне. Некоторые отказываются иметь личные аккаунты или засекречивают их настолько, что пребывание в соцсетях теряет всякий смысл. Можно ли сделать модератора невидимым, интересуются коллеги. Мой ответ — нет. Можно использовать псевдоним (ник), если это позволяют правила и дух группы. Но скрыть личность модератора совсем невозможно. Люди не любят общаться с безликой машиной. Человеку нужен человек.

И всё-таки, даже зная, насколько это дело трудное, опасное и психологически затратное, есть люди, которые находят в нём не только смысл, но и вкус. Что даёт им силы продолжать своё дело? Очень важна поддержка коллег, но самое ценное — поддержка участников группы. Среди тех, кто пользуется социальными сетями, можно найти огромное количество интересных, а главное, эмпатичных людей, готовых делиться информацией и общаться без токсичности. Им важно знать, что где-то рядом существует человек, который делает их пребывание в соцсетях комфортным и интересным.

ЛИТЕРАТУРА

1. Галь Н. Слово живое и мёртвое. — М.: Время, 2014. — 592 с.

2. Ильяхов М. Пиши, сокращай. Как создавать сильный текст / Максим Ильяхов, Людмила Сарычева. — 2-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2017. — С. 334.

3. Парандовский Я. Алхимия слова. Петрарка. Король жизни: пер. с польского. — М.: Правда, 1990. — С. 149.

4. Поведение полицейских в соцсетях создаёт проблему [электронный ресурс] // Yle. — 2021. — 25 января. — Режим доступа: https://yle.fi/uutiset/osasto/novosti/povedenie_politsyeiskikh_v_sotssetyakh_

sozdaet_problemu/11754886.

Опубликовано в номере март 2021