Библиотека Шарлотты Мекленбург (Северная Каролина) за короткое время вернула 13 тыс. читателей. Это стало возможным благодаря изучению статистики об их поведении и изменению точки зрения на библиотечные услуги.

Анализ поведения пользователей позволяет администрации выбирать для библиотечных мероприятий наиболее подходящие места, успешно продвигать услуги, ненавязчиво влиять на читателей. Основным подходом к решению задачи стало выделение групп клиентов.

Новые читатели получают от библиотеки приветственное электронное письмо с информацией об услугах и мероприятиях. Читатель, в течение трёх месяцев не обращавшийся в библиотеку, получает статус «нерегулярного посетителя», и ему ежемесячно отправляются письма, предлагающие воспользоваться библиотечными сервисами.

Читателю, который не посетил библиотеку в течение года, посылают письмо, в котором говорится, что его «потеряли». По словам директора по маркетингу Корнелии Андерсон, одно только это действие позволило библиотеке вернуть 13 тыс. читателей. Интересно, что при таком возвращении «потерявшийся» посетитель первым делом заказывает книгу.

Для продвижения своих сервисов библиотека также использует рекламные щиты, рекламу на веб-сайтах и в кинотеатрах, участие в различных проектах и мероприятиях. Так, благодаря проекту ONE Access initiative материалы библиотеки доступны 145 тыс. учащихся из 168 школ. В одном из отделений библиотеки есть возможность провести изыскания в области генеалогии, а в трёх других предоставляется помощь в поиске работы. По электронному читательскому билету можно получать электронные книги в трёх сервисах, помимо библиотеки. Востребована и услуга «Библиотека по почте», благодаря которой люди, не имеющие возможности посетить библиотеку, имеют доступ к её коллекциям.

Библиотека Шарлотты Мекленбург в цифрах: 20 отделений; 487 сотрудников; 271 тыс. читателей; 947 863 печатные книги; 6 110 131 книга выдана за прошлый год; годовой бюджет – 36 млн долларов.