Какие новые сервисы стали развивать библиотеки в условиях изоляции и какие ранее скрытые возможности обнаружили они в своём функционале? Как мониторится активность библиотек в онлайн-среде и определяется степень востребованности онлайн-услуг? Как осуществляется работа с традиционными библиотечными процессами в Сети? Какие пробелы в знаниях библиотекарей обнажила пандемия?

*Круглый стол состоялся в рамках форума «Лодка "БИЧ": выход в онлайн-океан в условиях пандемии» — совместного мероприятия журналов «Университетская КНИГА» и «Современная библиотека».

ЭКСПЕРТЫ:

Лариса СУЛЕЙМАНОВА, директор Иркутской областной государственной универсальной научной библиотеки имени И.И. Молчанова-Сибирского

Надежда РОЖКОВА, директор Белгородской государственной универсальной научной библиотеки

Наталья ДИСКАЯ, директор Челябинской областной универсальной научной библиотеки

Наталья ЧЕРНЯВСКАЯ, директор бюджетного учреждения культуры «Омские муниципальные библиотеки»

Лариса МАГАЗЕВСКАЯ, директор Астраханской библиотеки для молодёжи имени Б.М. Шаховского

Лариса СУЛЕЙМАНОВА:

— Мы уже много обсуждали нашу активность в онлайне, новые проекты и возможности, но хочу обратиться к коллегам: не стоит обольщаться этим успехом. Мы отчитываемся тысячами обращений, десятками тысяч просмотров и т.д., но важно обратить внимание на проблемы, которые проявились.

Стало очевидно, что у нас мало подписных ресурсов, к которым мы можем предоставить доступ читателям из дома. Даже к базе данных диссертаций РГБ и закрытой части НЭБ мы сейчас не можем давать доступ, потому что всё заточено под IP-адреса и конкретные компьютеры, находящиеся в библиотеках. Фактически у нас остался только «ЛитРес». Безусловно, мы можем подписываться на ЭБС, и некоторое время назад так и делали. Но, анализируя их востребованность у наших пользователей, пришли к выводу, что целесообразнее эти бюджеты направлять в «ЛитРес». В ближайшее время нам следует изучить подписные сервисы: Storytel, Bookmate и им подобные, понять условия их работы и активнее подключать к библиотечным проектам.

Что происходит с использованием открытых ресурсов? Читатели пользуются ими самостоятельно, не обращаясь за помощью к нам. Давайте честно признаем: библиотека в качестве навигатора и консультанта не рассматривается. И важно задать вопрос нам самим почему.

В отношении соцмедиа, которые ведут библиотеки, создаётся впечатление, что всё получается неплохо. Безусловно, соцсети создают эффект присутствия: библиотека никуда не исчезла с виртуального горизонта пользователя. Но деятельность в сетях пока плохо конвертируется в рост числа реальных читателей и подписчиков библиотечных электронных ресурсов, и это тоже надо признать.

Удалённая запись читателей в библиотеку формально для нас пока невозможна. Сейчас мы записываем человека в предварительную базу читателей, но не способны провести процедуру его идентификации. Почему для нас это важно? Любой электронный ресурс оплачивается из регионального бюджета, и мы не можем объяснить учредителю, почему предоставляем к нему доступ человеку из другой области. Очевидное решение — регистрация через портал госуслуг. Мы уже приобрели модуль, но в течение трёх месяцев библиотеке как юридическому лицу не удаётся добиться подключения к порталу, с тем чтобы интегрировать туда все рабочие процессы*.

* Пока верстался номер, библиотека внедрила сервис удалённой регистрации читателей с 15 июня.

Что касается онлайн-мероприятий, то здесь очень много вопросов по качеству. На мой взгляд, бoльшую их часть библиотеки (я сейчас обобщаю) делают по принципу «Я его слепила из того, что было». Это иллюзия, что можно просто взять и достойно провести чтения книг из дома, книжные обзоры. Вопросы появляются к уровню коммуникативных компетенций сотрудников, повестке этих мероприятий, технологическим платформам. На онлайновые мероприятия бюджет нужен иногда не меньший, чем на офлайновые. Безусловно, там другие статьи расходов, это важно понимать и не экономить, если мы хотим достойно конкурировать с приличными мероприятиями, которых сейчас немало. При этом однозначно нужно повышать уровень коммуникативных и медиакомпетенций библиотечных специалистов.

Какие ещё выявились проблемы? Невозможно осуществлять электронную доставку документов. По большей части библиотеки работали удалённо, а сканировать книги по заказу не было возможности. Цифровая библиотека может рассматриваться как частный случай электронной доставки, но у неё достаточно узкая целевая аудитория: как правило, это краеведение, книжные памятники и т.д.

И самое главное, у нас нет понимания по критериям оценки работы онлайн. Что считать показателями эффективности: количество просмотров, лайков, обращений? Кто и как это будет определять, пока непонятно.

На мой взгляд, проявились три базовых библиотечных направления, которые требуют усиления: фонд, сервисы и сообщества.

Фонд. В условиях, когда мы не имеем доступа к печатным коллекциям, важно либо иметь свой оцифрованный фонд, либо хорошо ориентироваться в чужом. Необходимо разбираться в разных интерфейсах, отслеживать, что там появилось нового, анализировать и становиться тем самым проводником и навигатором для читателя.

Сервисы. Виртуальная справка оказалась самым востребованным из них. Библиотекарь-библиограф вышел на первый план, став самым ценным сотрудником библиотеки, работая на передовой и принося реальную пользу тем людям, которые сидят дома. И здесь библиотекарь должен быть уровня «Бог».

Комьюнити. Соцсети, сайты, мессенджеры служат для того, чтобы мы не потеряли связь с сообществом. Но эти инструменты должны работать; бессмысленно сидеть и ждать, что кто-то зайдёт на вашу страницу или в группу. Здесь важно развивать активность не в своих «песочницах», жить не в своих информационных пузырях, а выходить туда, где обитают потенциальные читатели и формируются разного рода группы по интересам, и участвовать в их разговорах, выявляя из запросов людей зерно информационной потребности, и помогать всеми силами. Получать шишки, негативные комментарии, копить опыт и становиться лучше.

Нет ли у вас опасения, что если всё так неплохо в онлайн-позиционировании библиотек, то учредители могут задуматься над тем, чтобы они там и остались? Это серьёзная экономия коммунальных платежей, зарплат и прочих расходов…

Лариса СУЛЕЙМАНОВА:

— Данный вопрос возник сразу. Никто от нас не ожидал такой активности и востребованности удалённых ресурсов. Но здесь две стороны одной медали: онлайн без офлайна невозможен. Конечно, библиотека должна быть готова к оперативному переходу из одной среды в другую и для читателя он должен быть незаметным. Но при всём при том есть очень важная тема: мы учреждение социальное. Огромное количество людей приходит в библиотеки, чтобы получить бесплатный доступ к технике, информации и просто пообщаться.

Должно быть физическое пространство, где библиотекари будут встречаться с тем сообществом, ради которого они работают. И чем меньше библиотека, чем она ближе к людям, тем это важнее. Смотреть глаза в глаза — это абсолютная ценность и возможность, необходимая всем нашим читателям, и важно её сохранить.

Надежда РОЖКОВА:

— Наша библиотека не закрывалась в течение всего периода пандемии, но мы не обслуживали читателей и не проводили массовых мероприятий. Все сотрудники были на своих рабочих местах, что позволило заняться внутрибиблиотечными делами, на которые не хватало времени: работой с фондом, каталогами, повышением квалификации и пр. При этом мы сделали ряд выводов в отношении удалённого обслуживания.

Мы очень ждём, когда на полную мощность начнёт функционировать НЭБ, чтобы иметь возможность работать не просто с каталогом, но с полными текстами.

На сегодняшний день в Белгородской областной библиотеке 10% электронного каталога имеют прикреплённые полнотекстовые файлы. Этого недостаточно, поэтому на НЭБ большая надежда. Уверена: это повысило бы статус библиотек по сравнению с другими платными электронными ресурсами.

Большая благодарность всем агрегаторам, которые предоставили возможность работать с их коллекциями бесплатно. При этом нам удалось собрать немало и собственных баз данных. Для удобства читателей мы их консолидировали на едином ресурсе «БНБ у вас дома».

Безусловно, и нам, и нашим читателям нужна обратная связь. Поэтому проект «Умный город», который начинался у нас как традиционный лекторий, затем приобрёл смешанный формат, сейчас выходит только онлайн и очень востребован. Спикеры предлагают важные темы: здоровый образ жизни, психологические проблемы, родители и дети, взаимосвязь и взаимоотношения в семье. Встречи проходят в прямом эфире с возможностью задать вопрос и получить ответ.

Должна сказать, что живое общение — то, чего очень не хватает нашим читателям, поэтому все клубы, которые проходили в традиционном формате, тоже переведены в онлайн. Клуб «Азы плодородия», клуб интеллектуального кино объединяют много людей, но все ждут выхода из самоизоляции. Убеждена, что читатели к нам вернутся. Другой вопрос, за чем они придут, с какими темами и вопросами. Мы уже анализируем их запросы: много социальных проблем, требуются правовые консультации и помощь юристов. Безусловно, мы и сейчас работаем онлайн, предоставляя пользователям возможность получить такую правовую информацию. Но здесь есть важный момент: к нам приходили в большей степени люди, социально не защищённые, у большинства из них даже нет компьютеров, чтобы выйти на связь и проконсультироваться.

Мы тесно сотрудничаем с муниципальными библиотеками, с которыми осуществляем много корпоративных проектов. Уже более 10 лет мы постоянно поддерживали цифровую грамотность их сотрудников. Сейчас продолжаем эту работу в удалённом режиме в Zoom. Повышение квалификации — наша сильная сторона, а пандемия показала эффективность данного направления внутрикорпоративного взаимодействия.

Активное использование онлайн-ресурсов влечёт серьёзную нагрузку на технологический и компьютерный парк, телекоммуникации. Какие проблемы возникли в этот период и как Вы их решали?

Надежда РОЖКОВА:

— Когда мы расширили свою работу в онлайне, сразу стало понятно: не хватает платформ, программного обеспечения, места на серверах, нужны серьёзные бюджеты, для того чтобы приобрести качественную технику в соответствии с запросами наших читателей. Всё это мы реализовали, поэтому проблем с удалённым обслуживанием в период пандемии не возникло. У нас прекрасная видеотека, мы сами делаем ролики и в дальнейшем планируем осваивать новые онлайн-сервисы.

Мы активно используем Tilda Publishing — очень хороший ресурс, позволяющий создавать новые веб-проекты. Он не слишком дорогой и даёт замечательную возможность создавать интересные сервисы, подключая при этом мобильное приложение.

Осваиваем разные платформы и направления работы. Полгода назад получили лицензию на образовательную деятельность, поэтому сейчас стоит задача развивать такие проекты и соответствующее программное обеспечение, чтобы проводить онлайн-обучение с выдачей сертификата государственного образца. В ближайшее время мы внедрим смарт-билет, который позволит взаимодействовать с читателями, предоставляя им информацию о новых поступлениях и анонсируя афишу мероприятий.

Библиотека — пространство, которое позволяет человеку реализовывать абсолютно все желания и возможности: образование и повышение квалификации, общение и коммуникации с единомышленниками, психологическую поддержку и юридические консультации. Мы намерены использовать весь наш потенциал, для того чтобы сохранить для людей уникальную территорию получения качественных и бесплатных услуг.

Наталья ЧЕРНЯВСКАЯ:

— Этой весной мы ещё раз убедились, что жизнь всегда с треском ломает все наши формулы, как говорил Антуан де Сент-Экзюпери. При этом добавлю, что первая неделя самоизоляции у нас ушла на осмысление происходящего: пересмотр функционала, распределение обязанностей, поиск решений относительно организации внутрибиблиотечных процессов. Только после этого мы стали выстраивать алгоритм наших действий во внешней среде.

Чек-лист выглядел следующим образом: определение курса, формирование команды, тактические решения и мониторинг, аналитика. Поставив на якорь жизнь офлайн, нужно было выбирать адекватный курс в онлайн-пространстве, понимать, куда мы плывём, какие у нас перспективы. Очень важно было сохранить коммуникацию с пользователем, показав, что мы рядом и готовы помогать, предоставляя ему новые сервисы, знания, максимально полно оказывая информационные услуги.

С первых дней карантина библиотеки были включены в региональный проект «Культура дома». Это единая навигационная афиша всех городских онлайн-мероприятий, и в повестке этой афиши мы присутствовали постоянно.

Что касается собственных проектов, то мы определились с приоритетными площадками присутствия в медиасреде, продумав контентную стратегию. Выбор сделали в пользу познавательного контента: книжные обзоры, тематические рейтинги, краеведческие ресурсы, продвижение электронных и аудиокниг платформы «ЛитРес». Увеличили количество онлайн-активностей в соцсетях и освоили практику проведения трэвел-квестов с использованием Google-карт. Чуть позже эту стратегию проецировали на библиотеки нашей системы, дав коллегам ориентиры, установки и рекомендации. Со своей стороны осуществляем мониторинг их онлайн-активности.

Что происходило с командой? «Удалёнка» чётко выявила специалистов, которые могут быстро мобилизироваться, перестраиваться, обучаться, выходить из зоны комфорта. В этот период нагрузка легла именно на них, именно они обеспечивают работоспособность всей организации и связь со всеми структурами: департаментами, министерством, СМИ. Должна сказать, что доля пассивного состава оказалась на уровне 20%: это те специалисты, кто либо совсем ушёл в сумрак и ждал приказа о восстановлении работы, либо проявил недостаточную активность и способность адаптироваться.

Мы выявили ещё одну проблему — психологическую неготовность большинства библиотекарей публично работать онлайн. Чтобы оперативно составлять топы и рейтинги, участвовать в телепроектах, нужно хорошо знать книги, авторов, тенденции книжного рынка. Незнание рождает страхи и комплексы. Поэтому в дальнейшем будем делать выводы и определяться с переобучением. В отношении нашей программы профессионального развития приняты решения и по формам, и по новым темам с учётом дефицита компетенций, который явно проявился в период кризисной ситуации.

Понимая, что карантин затягивается, нужно было продумывать системный подход к дистанционной работе. Безусловно, стандартный пакет онлайн-сервисов и базовых услуг был доступен всё это время. Постепенно мастер-классы различной тематики, заседания клубов были переведены в онлайн-формат, мы стали организовывать прямые эфиры и лекции. Перевели в дистант приём юриста Центра правовой информации, его консультации стали очень востребованны. Запущены актуальные юридические лекции: куда обращаться с проблемами, какие службы поддерживают население, какие антикризисные меры предусматривает государство и т.д. Фактически библиотека стала юридическим навигатором.

Новостные выпуски на региональных телеканалах регулярно включали видеоанонсы о наших новых ресурсах, акциях и проектах. Перед Днём Победы вышел отдельный спецвыпуск.

Серьёзная тема — мониторинг и аналитика. Каждая библиотека еженедельно заполняет форму по ряду позиций, которые позволяют вести количественный и качественный анализ, выявлять слабые и сильные стороны. За период самоизоляции суммарно опубликовано около 3 тыс. постов в библиотечных группах, их у нас сегодня 38. Общее число просмотров более 320 тыс., заметно активизировалась работа групп, иным стал контент.

Если говорить о балансе между досуговыми предложениями и работой с книгой, то в случае наших официальных представительств в Сети эта пропорция составляет 10 : 90, в случае библиотечных групп на начало карантина была 50 : 50, сейчас сместилась к 30 : 70. С этим, конечно, ещё нужно будет работать.

Наталья ДИСКАЯ:

— Мы достаточно спокойно перешли на удалённую работу. Это произошло благодаря тому, что в течение нескольких лет мы модернизировали свой портал. В результате имеем очень хороший информационный ресурс с богатыми сервисными возможностями для читателя. У нас нет проблем с удалённой регистрацией, и новые читатели могут пользоваться всем тем, что есть в библиотеке.

Была проделана серьёзная работа по совершенствованию технологий, которая сейчас даёт свои результаты, и, безусловно, мы её продолжаем, потому что делаем ставку на перспективу. А перспективы — это сочетание работы с реальными и удалёнными пользователями. В том, что библиотека будет жить, нет никаких сомнений, но она расширит свои задачи и станет многофункциональной.

Наш портал является информационным хабом для всех библиотек Челябинской области, и, выстраивая свою работу, мы одновременно учили наших коллег из муниципальных библиотек работать онлайн. Не всё у всех получалось, но, видя опыт коллег и новые форматы взаимодействия, они активно подключались. Методическая помощь муниципальным библиотекам не прекращалась, а опыт работы в рамках нацпроекта «Культура» через онлайн-форматы, вебинары, онлайн-совещания проектного офиса, в которых наши библиотеки принимали участие, тоже дал свой результат. Поэтому с муниципальными библиотеками мы работаем достаточно уверенно в онлайн-режиме в плане методической деятельности.

И ещё один момент, позволяющий нам регулировать работу портала, — это специальная служба управления качеством, которая отслеживает и контент, и дизайн, и логистику, и все сервисные службы.

Анализируя происходящее, я для себя сделала первый вывод: мы вовремя стали заниматься модернизацией портала. Это стоит немалых денег, но является хорошим вложением на перспективу.

Вторая задача, которая стояла перед нами, — сделать ресурсы максимально доступными. Должна сказать, что существенный объём контента уже предоставлен нашим читателям в онлайн-формате. Это прежде всего Уральская электронная библиотека, которая формируется с 2007 г. На базы данных мы не жалеем денег. В 2020 г. было выделено около 4 млн на полнотекстовые ресурсы, уже приобретено 15, и «ЛитРес» только один из них. Ко всем ним, за исключением библиотеки диссертаций, у читателей есть доступ из дома. И большое спасибо нашим коллегам-партнёрам, которые дополнительно расширили доступ к своим коллекциям. Мы имеем очень хороший приток пользователей, в том числе из муниципальных библиотек. Например, ЭБС «Лань» работает корпоративно. Оплачивая этот пакет, мы даём возможность нашим коллегам и читателям из городских библиотек пользоваться этими замечательными ресурсами.

Как обеспечить контакт с читателями? Опять же, речь идёт о социальных сетях, в которых мы тоже активно работаем. Причём нам удалось переместить в Интернет функционал даже тех отделов, которые традиционно работали на обслуживании и книговыдаче. Наш любимый абонемент легко «переехал» в онлайн-формат, появились даже новые идеи и проекты, в данном случае они были посвящены войне. Перешёл туда и отдел редких книг. Фактически форс-мажорные обстоятельства позволили усилить и развить новые направления, стимулировать работу коллег, которые до этого времени в социальных сетях не были настолько активны.

Лариса МАГАЗЕВСКАЯ:

— Пользователи нашей библиотеки — это подростки и молодёжь: особая группа, новое мультимедийное поколение, у которого свои ценности и модели поведения. Поэтому мы уже не первый год занимаемся проектами цифровой трансформации, внедряя новые сервисы и реализуя различные инициативы, способные привлечь аудиторию. Поначалу всё было сложно, но постепенно стало выстраиваться в систему. Поэтому когда властями было принято решение приостановить допуск пользователей в библиотеку, мы были к этому готовы и знали, как должна функционировать библиотека, когда массовые мероприятия запрещены и нельзя выдавать книги. Однако ситуация оказалась тяжелее, потому что в течение этого периода мы вынуждены были работать не просто дистанционно, но непосредственно из дома в городе с жёсткой пропускной системой.

Конечно, библиотеки накопили значительный запас контента, определили удобные для себя чаты, форматы работы с просветительскими каналами и различным контентом, чтобы общаться с участниками и читателями. Фактически мы превратились в онлайн-библиотекарей.

«Удалённая работа — это не страшно, а очень даже удобно, — подумал онлайн-библиотекарь. — Плюсы налицо: не надо ехать на работу, тратить время на транспорт, многое можно успеть». Но минусов оказалось не меньше. Во-первых, у библиотекарей нет опыта удалённой работы. Оказалось, что нужно работать даже больше, чем в офисном режиме, при этом ты как бы и дома, но в то же время на работе. У библиотекарей семьи в изоляции, дети дома круглосуточно, компьютер один. Поэтому рабочий день растягивался, библиотекарь работу свою задерживал, делал её недостаточно эффективно, некачественно и при этом правомерно полагал, что он работает круглосуточно.

Во-вторых, библиотекари не имеют технологического опыта. Они не знают платформ для проведения видеоконференций, сервисов для организации онлайн-обучения. Очевидно, что в библиотеке должны быть специалисты, владеющие такими инструментами, прикладными программами для общения и сотрудничества, и они могли бы стать не только организаторами, но и кураторами онлайн-проектов, обучать других сотрудников и пользователей. Нехватка специалистов по информационным технологиям — большая проблема.

В-третьих, навыки создания каких-либо ресурсов. Это достаточно сложный процесс, состоящий из множества доработок, согласований, переписок, написания сценариев, съёмки, монтажа, т.е. командная работа. А командно работать удалённый специалист пока не умеет, он этому ещё только учится.

На самом деле то был первый и очень непростой этап. За это время мы оперативно изучили возможности организации рабочих процессов из дома и использования различных инструментов. И тогда наш специалист стал постепенно превращаться в онлайн-библиотекаря с активным статусом. За небольшой период мы провели огромное количество интересных интернет-мероприятий. Это и международные конкурсы, и вебинары, и мастер-классы, организовали литературную студию, музыкальную микс-студию. Мы стали выпускать юмористический блог для тех, кто на карантине.

Что касается мониторинга, то, конечно, здесь всё непросто и те проблемы, которые озвучили коллеги, имеют место быть и у нас. Но есть такой финансовый термин — «аудит», сейчас его можно применять шире, подразумевая комплексную независимую оценку соответствия каким-либо критериям. Такой аудит мы провели по социальным сетям ещё до карантина. Мы поставили перед собой задачу выявить все свои недочёты и плюсы, оценив степень вовлечённости нашей виртуальной аудитории в библиотечную деятельность. Затем разработали план активностей и программ, куда включили правила общения в социальных сетях, определили ответственных, контентную политику, периодичность публикаций. И если раньше критерием успешности мы считали число подписчиков, радовались его росту, то сейчас главный критерий эффективности — уровень вовлечённости пользователей в библиотечную деятельность. Сегодня у нас сформировано активное ядро постоянных подписчиков, задействованных в проектной деятельности библиотеки, и это является нашим серьёзным преимуществом.

Опубликовано в номере июль-август 2020